Gestão

Manual de Operações: os 12 Itens Essenciais que Não Podem Faltar

7 • abril , 2022

Não importa se você opera um restaurante com 2 pessoas ou com 100 pessoas, existe uma coisa que é fundamental para todos os restaurantes: o manual de operações. Sem ele, você não consegue ter consistência na entrega do seu produto e, se não tiver consistência, pode dar adeus aos seus clientes.

Considere o seu negócio como uma franquia

Como muitos já sabem, uma grande referência no mundo empreendedor pra mim é O Mito do Empreendedor, de Michael E. Gerber e quero continuar falando um pouco sobre este assunto.

Vimos que o autor fala que mesmo que você tenha uma operação pequena, seja uma padaria, um bar, um pequeno restaurante ou qualquer operação gastronômica que você esteja no controle, você tem que considerar como se fosse o protótipo de uma franquia, porque se considerar como uma franquia, você pensará:

“Eu tenho um negócio pequeno hoje, mas quero ter mil desse no futuro.”

Mas para ter mil desse no futuro, deverá considerar o seu negócio atual com protótipo da franquia que terá no futuro.

Isso é o que libertará, é o que fará com que consiga se afastar do seu negócio e olhar de fora, porque terá todos os processos entabulados, tudo o que tem que acontecer no seu restaurante, no seu negócio, já estará definido. Ainda não falei para você, mas vou falar hoje onde ele deverá estar definido. 

Qual a coisa mais importante que terá que fazer na sua vida para que tenha essa missão cumprida de criar o seu protótipo, de considerar o seu negócio uma franquia?

É o que chamamos de manual de operações.

Manual de operações

Todas as operações que fiz na minha vida até hoje, todos os lugares que já trabalhei, seja empreendendo por conta própria ou trabalhando para outras pessoas, a primeira coisa que fiz foi determinar como as coisas funcionariam naqueles lugares.

Como definir cada um dos processos? 

Recebi muitas mensagens de pessoas perguntando, pedindo mais esclarecimentos, e, então, resolvi fazer uma listinha de itens que tem que obrigatoriamente ter no manual de operações do seu estabelecimento gastronômico, do seu restaurante, sua lanchonete, sua padaria ou o que seja.

As pessoas que nos perguntam vêm de todas as vertentes da gastronomia que possa imaginar, inclusive pastelaria! No manual de operações deverão constar como as coisas funcionarão nos mínimos detalhes.


1: Menu

A primeira coisa que deverá constar no manual de operações é o menu e as fichas técnicas referentes.

Lembre-se que o menu será definido pelo cliente que tem em mente, pelos objetivos estratégicos do seu negócio que você definirá o menu e as fichas técnicas de cada item.

O menu é a primeira coisa que tem que constar, porque tudo começa nele. Obviamente.


2: Equipamentos

Depois, você definirá os equipamentos para produzir o menu, se terá muita coisa congelada, muita coisa de forno ou de fogão, muita coisa de salamandra, de gratinador, se terá sistema de câmaras.

Todos os equipamentos serão baseados no seu menu. Então, no manual constará a listagem dos equipamentos, sua utilização e a manutenção que fará neles.


3: Compras

O terceiro item são as compras.

Deverá definir tudo: listagem dos fornecedores, especificação dos produtos, como planejará as compras a partir de um estoque mínimo que você mesmo determinará.


4: Recebimento e estocagem

Você definirá como receberá a sua mercadoria: o que deverá ser observado, quais os formulários que deverão ser utilizados, como armazenará as coisas na sua geladeira, nas suas câmaras, tudo nos mínimos detalhes, de preferência com desenho ou com fotografia para constar no seu manual de operações.


5: Higiene e limpeza

Aqui estamos falando de temperatura de manipulação. Nós lidamos com comida, então, isso é uma das coisas mais importantes a constar no seu manual, porque isso poderá fechar o estabelecimento.

As faixas de temperatura que serão seguras para você operar, as manipulações corretas dos alimentos, os procedimentos de higienização total da cozinha todos os dias e de todas as áreas de organização dela. 

Sempre me preocupo um pouco mais com a cozinha do que com todas as outras áreas do restaurante. Ali não dá pra brincar.


6: Preparo da comida

O preparo da comida é outro item.

Como será a produção, a quantidade? Quanto terei que preparar para não desperdiçar, mas também para não faltar? Como terei o controle de qualidade das coisas que serão produzidas na minha cozinha? O que terei que verificar? Tudo isso deverá estar escrito.

Como serão os tempos e temperaturas, as finalizações dos seus pratos? Por que um chef de cozinha profissional tem um termômetro enfiado no uniforme? Porque ele está o tempo todo medindo a temperatura de tudo na cozinha deles, eles sabem do risco que correm se estiver fora da faixa segura de temperatura.

Eu repetirei 500 vezes sobre temperatura de comida e manipulação de alimentos, controle de desperdício e sobras.


7: Serviço

Este item é super importante, decisivo na escolha do seu cliente principalmente para ele voltar ao seu estabelecimento. 

Aqui serão definidas as frases que o seu garçom falará na chegada das pessoas, o que a sua recepcionista falará na entrada do seu cliente, a sequência do atendimento, como será tirar uma comanda, como o garçom explicará o prato falando de uma maneira que seja emocionante, enriquecedora, que seja apetitosa para o cliente. Tudo isso deverá ser definido e constar no seu manual de operações.


8: Finanças

Neste item serão definidas quais planilhas que deverão ser acompanhadas e com qual frequência (semanal, mensal ou quinzenal), para cada tipo de controle você estabelecerá a periodicidade, mas é muito importante que tenha essa disciplina.

Então, no seu manual de operações terá que conquistar essa regularidade de acompanhamento das planilhas de controle do seu negócio.

Sem dinheiro, lembra? Não adianta, senão todos seus sonhos irão embora. O importante é ter os controles, e eles vêm das planilhas com regularidade.

Aliás, com exata regularidade, sendo bem específico. Você sabe quais são as planilhas, já falamos aqui várias vezes: planilha de DRP, DRE, fluxo de caixa, CMV


9: Gestão

E depois, como fará a gestão do seu negócio, quais serão as regras, o que deverá ser cumprido, o que não poderá ser feito no seu estabelecimento, você deverá dizer isso às pessoas. Comumente, assumimos que as pessoas saibam, que o bom senso impera, mas não é verdade. Às vezes não impera.

Quais padrões você considera como serão do seu estabelecimento? Como serão os padrões de qualidade que você mesmo estabelecerá? Isso deverá estar escrito.

Quais serão os testes de contratação que fará para cada posição que terá? Se for contratar um cozinheiro, quais serão os testes que fará? E um garçom? Como será o esquema de orientação dessas pessoas nos primeiros dias de trabalho? Tudo isso deverá estar definido.

E como as pessoas serão avaliadas no seu negócio? Com qual periodicidade, com qual formulários e de que maneira elas serão avaliadas? Como as reuniões serão feitas no seu negócio? O tal do pré turno, lembra que falamos também em outros vídeos? Como serão conduzidas as reuniões?

Reunião é uma coisa muito importante, deverá ser definido como serão feitas e que resultado você esperará delas.

É mais um capítulo do seu manual de operações. Viu como ele vai ficando grande? É porque são muitas definições que precisa colocar no papel.


10: Operação

E depois, a operação em si do seu restaurante.

Como você abrirá, o checklist de abertura, checklist de fechamento, como controlará o ambiente, como você controlará as luzes, o som, como fará a zeladoria do imóvel e com qual frequência será feita a manutenção preventiva dentro do seu restaurante.

Você terá um monte de equipamentos, tem que estabelecer, tem que escrever isso, porque, se não o fizer, os equipamentos vão passar sem fazer a manutenção preventiva e quando você for ver, dá pau num equipamento porque não colocou em nenhum lugar do seu manual que a manutenção tinha que acontecer com aquela periodicidade.


11: Marketing

O marketing também tem que ser definido. Quais serão as atividades promocionais? Seguirá um calendário anual e fará promoções para o cliente de acordo com datas específicas do ano? Deverá estar escrito também. O orçamento de marketing deverá estar desenhado: como fará o orçamento? Quanto será alocado para esse orçamento? Tudo isso estará no seu manual de operações.


12: Manutenção

E, finalmente, a manutenção, que é super importante. Como será feito o controle? Essas despesas são enormes: água, luz, gás, é o que chamamos de utilidades no seu restaurante. Então, como fará o controle disso? Como será o controle dos equipamentos de incêndio, de extintores? Tudo isso é importante!

A dedetização do seu estabelecimento, com qual periodicidade e qual a empresa que fará? Qual tratamento dará para o lixo? Isso tem que estar definido.

Não ache que as pessoas sabem disso sem que você explique, sem que desenhe, sem que tenha escrito no manual. Ar condicionado, qual será a frequência de manutenção? Como serão trocados os filtros e quando? Se tiver problema com um computador, quem consertará? Quem cuidará dos softwares e dos hardwares?  Isso sempre é um problema em qualquer empresa, terá que definir.

O wifi parou de funcionar, como faz? O gerente tem que saber, isso deverá estar escrito. As câmeras, alarme, segurança… Vivemos no Brasil, terá que ser muito definido. Todos os equipamentos terão que estar funcionando e integrados.


Conclusão

Tudo isso, todos esses itens deverão constar no seu manual de operações. É exaustivo? É. Dá trabalho? Dá. Você terá que desenhar e escrever, consultar um monte de gente, reunir a sua equipe, mas faça disso um trabalho divertido!

E depois, quando tiver seu manual de operações pronto, ficará orgulhoso e estará preparado para expandir seu negócio, ou, no mínimo, estará pronto para se afastar do seu negócio, olhar ele de cima e perceber que você e todo mundo sabe como é que funciona tudo ali no seu estabelecimento.

Bora com seu manual de operações!

Marcelo Politi

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