Ao nascer, o primeiro ato que temos contato, é a hospitalidade materna. Para trabalhar no setor de alimentos é necessário entender que a hospitalidade e o olho-no-olho são muito importantes. Inclusive, o consumidor precisa ser pensado como o centro do restaurante.
Para ter essa conversa, hoje traremos o CEO da Bloomin’ Brands, grupo responsável pela excelência do Outback, meu grande amigo e ex funcionário Pierre Berenstein.
Com a pandemia, tudo mudou
Aceleramos 5 anos no processo de aceleração digital. E para que esse aceleramento fosse possível, foi necessário entender que o funcionamento digital é diferente do físico. Além disso, se fez necessário acompanhar métricas como taxa de conversão, custo por aquisição do cliente e outras.
“Quem acha que o relacionamento do delivery é só a troca mercantil, não está entendendo o que é o mundo digital.” — Pierre Berenstein
E para que seja possível crescer no digital, é necessário entender como fazemos para levar mais experiência e como fazemos para ter mais conexão com o consumidor.
Hunting em Mídias Digitais e Experiência do Consumidor
Uma das estratégias do Outback, é o hunting em mídias sociais. Em um desses momentos, eles encontraram um relato de uma consumidora que relatava que um dos momentos mais legais de sua vida era quando se sentava no restaurante com o seu filho e podiam conversar. Para aproveitar o gatilho, o Outback, durante a fase vermelha da pandemia, mandou presentes agradáveis para a consumidora, para que ela pudesse aproveitar mais esses momentos em casa, com seu filho.
Dessa maneira, podemos entender que, no fim do dia, o que o Outback vende é a experiência do consumidor com o restaurante. Então é necessário entender o consumidor como o centro do restaurante. E, nesse sentido, diferente do que acredita-se, o digital pode ser usado como um ótimo aliado para a conexão com o consumidor.
O que é metodologia ágil
Metodologia ágil não surgiu com a pandemia de covid-19, na verdade, essa é uma tendência bem anterior a mesma.
Metodologia ágil tem a ver com tirar todas as burocracias dos processos e simplificá-las. Isso é, trabalhando com modelos mínimos viáveis, testando, aprendendo rapidamente com os testes e escalando a questão. Afinal, é um modelo que traz inovação sem hierarquia, de forma direta, objetiva e sem medo de errar.
A rotina de um CEO
Segundo Berenstein, a primeira tarefa do seu dia é ligada diretamente a entender como fechou-se o caixa da companhia no dia anterior. Assim como, ele afirma que não começa o dia sem antes ter certeza da venda.
“Não interessa o tamanho, se tem 11 mil funcionários com 100 restaurantes, é preciso atuar como se fosse um único restaurante.” – Pierre Berenstein
Segundo o CEO, o Outback não é cada restaurante uma empresa, mas que, ao contrário disso, é uma empresa de mais de 100 restaurantes.
A importância de estar em campo
Uma das rotinas do Outback é experimentar 100% de suas preparações, enquanto conversa com os consumidores e funcionários para entender como está o ambiente do restaurante. Outro gosto interessante de Pierre, é o de carregar bandejas e cozinhar nos restaurantes.
“Só estando no campo, você vai saber as dores dos sócios.” – Pierre Berenstein
Além disso, é importante estar em campo para entender diretamente quais são as dores de funcionários e sócios de seu negócio.
O CMV do Outback
O Outback é costumeiramente frequentado por públicos diversos, mas especialmente jovens e isso traz a falsa impressão de que o CMV do restaurante é alto. Mas, ao contrário desse pensamento, Pierre afirma que no restaurante eles operam com CMV na média do mercado.
“O sucesso de um restaurante começa com a boa gestão do CMV. E a boa gestão do CMV é muito maior do que comprar e vender.” – Pierre Berenstein.
A boa gestão de um CMV envolve muitas etapas e entre elas: O nível de desconto de um restaurante, processos, temperatura de câmara frigorífica, frete, nível de estoque, checklist, entre tantas outras etapas. E dominar a arte de ser um bom proprietário gastronômico, envolve dominar o CMV.
Logo, entender o que é importante para um bom gestor, é fundamental para a gestão de um bom negócio.
Experiência do consumidor e qualidade do serviço
Segundo Berenstein, 20% da experiência do cliente corresponde a 80% da percepção que ele terá sobre a qualidade do seu serviço.
Um exemplo disso, é a experiência que a Disney entrega em seus parques. Mesmo lotados, com horas de fila e com brinquedos caros, os clientes que experimentam seus serviços anseiam voltar aos seus parques e ter a experiência novamente.
No restaurante, a experiência funciona da mesma forma. Por isso, é necessário que se entenda quais são os principais posicionamentos da marca e do restaurante, quais são seus produtos icônicos, além de criar momentos memoráveis na experiência com o cliente.
No caso do Outback, uma experiência memorável com o cliente, é o momento em que o pão australiano chega à mesa e uma faca é cravada na tábua. Essa é uma forma que os aborígenes australianos têm de desejar um bom apetite.
Do mesmo modo, quando falamos de produtos icônicos, o Outback oferece o famoso pão australiano, que não existia no Brasil antes do restaurante se estabelecer no país. Hoje, nas padarias, os pães australianos são o segundo tipo de pão mais vendido, sendo deixado para trás apenas pelo pão francês.
Além do pão australiano, outros produtos icônicos são a costela, as cebolas que são plantadas no Chile e as canecas congeladas, que o restaurante foi pioneiro no Brasil.
Como perpetuar uma cultura
Durante a inauguração de um novo restaurante, a primeira busca para entender se a cultura do negócio será perpetuada, é a motivação e o engajamento do funcionário. Além disso, no primeiro dia de inauguração de um novo restaurante, é feita uma sessão que dura entre 4h a 6h, onde se fala somente de princípios e crenças da empresa.
Outro importante ponto na cultura do Outback, é o reconhecimento. O reconhecimento é dado através de pins, que contam uma história e dão estímulos positivos aos funcionários do restaurante.
Para Pierre, uma das atividades que está na rotina do CEO, é olhar alguns indicadores de cultura, como o turn-over. O Outback é uma empresa de baixo turn-over, ou seja, um número baixo de desligamento de funcionários. inferior a 40%. Outro indicador importante é o de auditoria de qualidade, pois a qualidade é um dos princípios dos restaurantes.
Treinamento de funcionários
No ambiente online é feita uma certificação teórica e logo após, é feita, para uma loja em operação, a certificação ombro-a-ombro, que é feita no restaurante.
Além desses treinamentos, toda a loja do Outback tem sua equipe de treinadores, que são pessoas mais experientes que garantem que a cultura seja passada aos outros funcionários.
Processo de Inauguração
Para inaugurar um Outback, é necessário alguns processos, entre eles é realizado três noites importantes antes da inauguração: Friends and family, uma noite para a imprensa e após isso, uma noite de caridade. E só após a noite de caridade, é que o restaurante está preparado para a inauguração.
Segundo a cultura do restaurante, a noite de caridade é uma forma de retribuição para a comunidade e 100% do valor arrecadado durante aquela noite, vai para uma instituição da comunidade local, onde é retribuído o sucesso do restaurante.
O processo de inauguração é feito com 120 pessoas e é realizado, com, em média, de 30 a 40 treinadores, que permanecem por 1 mês no local e garantem a excelência da empresa.
Quais são os diferenciais da indústria gastronômica
A principal diferença do setor gastronômico, é o sucesso e o resultado quando se cuida de detalhes e entende o que é importante para o consumidor.
Por isso, é importante que se pergunte ao consumidor a opinião sobre determinado serviço oferecido em seu restaurante.
Um exemplo disso, é a importância das lojas instagramáveis, isto é, lojas que são bonitas de fotografar, pois, para o consumidor esse tipo de experiência é de muito valor.
Então, entender o que é importante para o seu consumidor é o ponto chave para não desconectar-se dele.
Modelo sócio-proprietários vs Franquias
As principais vantagens do modelo sócio-proprietário, o modelo qual o Outback segue são, os níveis menores de supervisão, o sócio tem autonomia de contratar, demitir e dar cortesia, pois ele tem remuneração a partir do negócio. A rotatividade de sócio-proprietários do Outback é baixa, cerca de 1% ao ano.
Além disso, o Outback nasceu com o modelo sócio-proprietário e, para Berenstein, o segredo é nascer dessa maneira. A principal diferença do Outback, é ter um dono em cada restaurante.
A importância do mentor
Segundo Berenstein, para ter sucesso, ele contou com muitos mentores e sempre teve muita vontade de aprender com eles. Um exemplo importante é Marcelo Gutglas, fundador do Playcenter, Marcelo Jardim, Andres Von Simson e Marcelo Politi.
E ter um mentor durante a carreira gastronômica, é muito importante. Com as mudanças rápidas do mercado, com a Era Digital, ficou cada vez mais necessário que essa caminhada não seja tão solitária. E se você tiver interesse em também aprender com Marcelo Politi, é a sua hora de fazer parte do meu time de elite.
